Worum es geht
Deeskalation heißt, eine angespannte Situation so zu führen, dass sie ruhiger wird statt lauter. Im Sicherheitsdienst ist das die wichtigste Fähigkeit überhaupt, weil die meisten Einsätze mit einem Gespräch beginnen: der abgewiesene Gast am Einlass, der aufgebrachte Besucher am Empfang, der Lieferfahrer, der nicht aufs Gelände darf.
Ziel ist nicht, recht zu behalten. Ziel ist, dass niemand verletzt wird, nichts kaputtgeht und die Aufgabe trotzdem erfüllt wird. Wer deeskaliert, gibt nicht nach — er setzt die Grenze so, dass das Gegenüber sie annehmen kann.
Die Werkzeuge
| Mittel | So sieht es aus |
|---|---|
| Stimme | ruhig, eher tief, langsam; nicht schreien, auch wenn das Gegenüber schreit |
| Sprache | kurze, klare Sätze; Namen nutzen, wenn bekannt; Ich-Botschaften statt Vorwürfen |
| Abstand | mehr als eine Armlänge, leicht seitlich stehen, nicht frontal |
| Körperhaltung | offene Hände sichtbar, keine verschränkten Arme, keine Drohgesten |
| Ausweg | dem Gegenüber einen Weg lassen, das Gesicht zu wahren, etwa ein Angebot oder eine Alternative |
| Bühne | Zuschauer reduzieren, Gespräch an einen ruhigeren Ort verlegen |
| Team | eine Person spricht, die andere sichert und beobachtet; Rollen vorher klären |
Typische Fehler, die eine Lage anheizen
- Belehren und Recht haben wollen, statt das Anliegen kurz anzuerkennen.
- Körperkontakt als erstes Mittel, etwa am Arm greifen, um jemanden wegzuführen.
- Zu dritt um eine Person herum stehen, die sich dadurch eingekreist fühlt.
- Ironie, Duzen gegen den Willen des Gegenübers oder Bemerkungen vor Publikum.
- Drohungen, die man nicht umsetzen darf oder will.
Ein Beispiel vom Einlass eines Stadtfests in Schleswig-Holstein: Ein Besucher will mit einer Glasflasche aufs Gelände. Statt „Das ist verboten“ funktioniert besser: „Glas kann ich nicht reinlassen. Sie können sie hier austrinken oder hier abstellen.“ Das ist dieselbe Grenze, aber mit zwei Auswegen.
Grenzen und Dokumentation
Deeskalation ersetzt nicht das Recht zur Abwehr. Wird jemand angegriffen, gelten Notwehr und Nothilfe, und die Polizei wird gerufen. Gute Kräfte erkennen den Punkt, an dem Reden nicht mehr reicht, und ziehen sich lieber zurück, als allein in eine Auseinandersetzung zu gehen.
Nach jedem Vorfall gehört der Verlauf in den Einsatzbericht: was gesagt wurde, wie das Gegenüber reagiert hat, wer Zeuge war. Das schützt Auftraggeber und Personal, falls später eine Beschwerde oder Anzeige kommt. Geübt wird Deeskalation bereits in der Unterrichtung nach § 34a und danach in regelmäßigen Schulungen. Praktische Beispiele zeigt der Beitrag Deeskalation im Alltag.