Aufgabe und Arbeitsweise
Eine Notruf- und Serviceleitstelle, kurz NSL, ist eine rund um die Uhr besetzte Stelle, bei der Meldungen von Gefahrenmeldeanlagen, Kameras, Notrufknöpfen und Personen-Notsignalgeräten eingehen. Die Mitarbeiter dort bewerten jede Meldung und lösen die vereinbarte Reaktion aus: Rückruf beim Kunden, Bildprüfung, Anfahrt eines Interventionsdienstes, Alarmierung von Polizei oder Feuerwehr.
Der Begriff „Service“ steht dafür, dass nicht nur Einbruch und Brand ankommen. Auch technische Störungen, etwa Ausfall einer Kühlung, Überflutung im Keller oder ein steckengebliebener Aufzug, werden angenommen und an den richtigen Ansprechpartner weitergegeben. Für Wachpersonal in Alleinarbeit ist die NSL außerdem die Stelle, die Kontrollmeldungen erwartet und reagiert, wenn eine Meldung ausbleibt.
Normen und Anforderungen
Für Alarmempfangsstellen gilt die europäische Norm DIN EN 50518. Sie stellt Anforderungen an Bau und Lage der Räume, Zutrittsschutz, Stromversorgung, Redundanz der Technik und die Abläufe. Zusätzlich gibt es Richtlinien von VdS für Notruf- und Serviceleitstellen, auf die Versicherer bei höheren Risiken oft Wert legen. Für Sie als Auftraggeber heißt das: Fragen Sie nach, nach welchen Regeln die Leitstelle arbeitet und ob dafür ein aktueller Nachweis vorliegt.
- durchgehende Besetzung mit geschultem Personal, auch nachts und an Feiertagen
- doppelte Übertragungswege und Notstrom, damit ein einzelner Ausfall keinen Alarm verschluckt
- geschützte Räume mit kontrolliertem Zutritt
- lückenlose Protokollierung jeder Meldung und jeder Reaktion
- Datenschutz für Kamerabilder, Schlüssellisten und Kontaktdaten
Der Maßnahmenplan entscheidet
Die Technik ist nur so gut wie die Anweisung dahinter. Im Maßnahmenplan, oft auch Alarmplan genannt, steht für jede Meldungsart, was die Leitstelle tun soll und in welcher Reihenfolge. Fehlt dort etwas, muss die Leitstelle nachts improvisieren. Bei der Aufschaltung sollten Sie mindestens klären:
- welche Melder und Kameras aufgeschaltet sind und wie sie bezeichnet werden
- wer bei welcher Meldung angerufen wird, mit Vertretung und Erreichbarkeiten
- ab wann ein Interventionsdienst anfährt und wo die Schlüssel liegen
- wie Fehlalarme behandelt und ausgewertet werden
- wer den Plan aktualisiert, wenn sich Personen, Nummern oder Technik ändern
Ein guter Plan wird mindestens einmal im Jahr und nach jedem auffälligen Vorfall gemeinsam durchgesehen. Ein veralteter Plan mit der Telefonnummer eines ausgeschiedenen Hausmeisters ist ein häufiger Grund, warum nachts niemand erreicht wird.
Zusammenspiel mit dem Interventionsdienst
Die NSL bewertet, der Interventionsdienst fährt hin. Wie schnell das geht, hängt von der Entfernung, dem Verkehr und der Zahl der betreuten Objekte ab und sollte als Ziel und nicht als Versprechen vereinbart werden. Staffsec verbindet im Revier- und Interventionsdienst die Anfahrt im Alarmfall mit einem dokumentierten Bericht an den Auftraggeber.